¿Qué es el onboarding digital? Es un proceso clave para registrar e identificar a un individuo de forma remota, segura y automática. Si agregamos tecnología biométrica el resultado es casi equivalente a un proceso presencial, pero desatendido e infinitamente escalable.
Se utiliza principalmente en el mundo financiero, para apertura de cuentas, pero también en el sector educativo, salud, recursos humanos, seguros, legales, entretenimiento y otros.
Muchos interpretan al “onboarding” como una simple secuencia de pasos en los que se solicita al individuo una gran cantidad de información, y se lo implementa utilizando un “mega” formulario web.
Como proveedores de soluciones de onboarding, queremos compartir con ustedes algunos desafíos y cuestiones para que tengan en cuenta al momento de encarar un proyecto de este tipo:
- Reconocer que el onboarding digital es un proceso complejo, y como todo proceso debe contemplar caminos alternativos que pueda seguir el usuario. Está el “camino feliz” que se define rápidamente, y luego “los caminos alternativos”, pocas veces definidos en base a situaciones realistas.
- Contemplar la necesidad de reinserción del individuo al proceso. No todos pueden completarlo exitosamente en un continuo de tiempo, en un solo intento, ya sea porque se solicite documentación que el usuario no tenga a mano en ese momento, o porque suceda un error no controlado. Mensajes precisos y con instrucciones claras.
- Ayuda en tiempo real. Si buscamos un modelo que sea escalable, la ayuda es crucial para que el usuario pueda completar el proceso.
- Experiencia del usuario. Comprender y analizar el flujo real que siguen los clientes, según su perfil demográfico, tratando de comprender cuál es la verdadera experiencia de ese usuario y el motivo por el cual se quedan en el camino.
- Construir estos procesos basados en modelos iterativos incrementales, con una salida progresiva, permitiendo ajustar y corregir el mismo en casi tiempo real.
Incorporar digital onboarding resulta en grandes beneficios, desde su escalabilidad hasta reducir los tiempos de identificación, evitar fraudes económicos y minimizar los delitos cibernéticos.
El desafío es lograr un proceso amigable y simple, tal que los usuarios lo puedan completar. Para ello hay que saber encontrar el correcto equilibrio entre los estándares de cumplimiento, regulaciones y reglamentaciones que cada negocio debe cumplir con una experiencia del usuario tal que lo haga atractivo.
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