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¿Cómo mejorar el servicio de atención al cliente de una pyme con menor costo operativo?

El reclamo o consulta del cliente.

Se da en muchas ocasiones que parte importante del tiempo transcurrido en proveer una solución a un reclamo se consume en el proceso de identificar, derivar y asignar las consultas de los clientes a aquellos individuos capacitados para brindar una solución o respuesta. Esperamos también que dichos reclamos y consultas no se pierdan o queden transpapelados en el proceso.

Este tiempo "hundido" genera desgastes en la relación lo clientes, es tiempo que no se puede recuperar, y ante todo es tiempo que no se utilizó en la resolución.

La recepción y asignación de tickets o incidentes.

La tecnología ofrece múltiples herramientas que bien utilizadas y aprovechadas permiten generar mejoras continuas de nuestro servicio de atención al cliente. Asumamos que la empresa cuenta con algún tipo de sistema de gestión de incidentes, tickets, o con un CRM.

El caso más común en la provisión del servicio de atención al cliente o soporte de una pyme es que uno o más individuos reciban el reclamo ya sea vía email o por teléfono y procedan a cargarlo en el sistema. Una vez ingresado, este debe ser asignado o derivado al individuo calificado para su respuesta o resolución.


Algunas empresas cuentan con un portal de clientes, o sea, una sección dentro de su sitio web donde los clientes pueden identificarse e ingresar una consulta o reclamo a través de algún formulario web.

Hemos visto que cada vez son más los casos de empresas pymes que ofrecen la facilidad de ingresar una consulta o reclamo vía su página web, pero en la mayoría de los casos la automatización concluye en ese mismo formulario. Por lo general ese formulario se convierte en un email que es enviado a una o varias personas de la emrpesa quienes procederán a ingresearlo al sistema y/o asignarlo a un responsable para su resolución, o sea, recae nuevamente en una carga manual, con todos los posibles errores u omisiones que puedan ocurrir en dicho traspaso de información.

¿Cómo acelerar el proceso de asignación de tickets?

La integración del formulario web para consultas o reclamos con su CRM o sistema de gestión de tickets es el primer paso que debemos seguir. De esta manera todo ticket, incidente, reclamo o consulta es ingresado en forma automática al sistema de gestión e incluyendo todal al información provista por el cliente.

El próximo paso para una mayor eficacia es la definición de reglas tal que se pueda realizar una asignación automática de cada incidente según dichas reglas. Una de las reglas más conocidas es la asignación por área. Por ejemplo, un reclamo o consulta del tipo administrativa es derivada al área y operadores de administración, mientras que una de índole técnica es derivada al área de soporte técnico, y una consulta comercial al área de ventas.

De esta manera cada incidente o ticket cae en manos del operador con la capacidad y experiencia para tratarlo y resolverlo.

La clave reside en definir las relgas de la forma más detallada y precisas posibles, tal que el ticket se dirija al operador correcto, agregando inteligencia y velocidad de reacción para su promta resolución. Se peuden definir múltiples reglas a utilizar en el proceso de asignación como el tipo de cliente, nivel de urgencia del incidente, tipo de producto o servicio, acuerdos de servicio, etc.

¿Cuánto tiempo pasó desde que ingresó la consulta o reclamo?

Una solución de CRM no solo le va a servir para saber, post incidente, cuanto tiempo tardó en resolverlo, sino que también le permite configurar alertas personalizadas de control de actividad, o más bien, inactividad. De esta manera podrá recibir alertas indicando que un caso, ticket o consulta lleva más de un cierto tiempo sin actividad y evitar que consultas o reclamos queden sin resolver o se extiendan innecesariamente en el tiempo.

¿Cómo se reducen los costos operativos?

La asignación automática no sólo reduce en forma considerable los primeros tiempos de resolución sino que también genera ahorros importantes desde el punto de vista operativo, ya que no solo saltea la intervención manual para la asignación de cada ticket sino que reduce a cero la posibilidad de pérdida de un reclamo o la carga del mismo con errores u omisión de información relevante.

La asignación inmediata de un ticket para su resolución reduce también los tiempos (costos) ociosos de sus operadores que se encuentran a la espera de recibir un incidente para resolver, mientras que posiblemente varios de estos incidentes puedan estar en una casilla de email entrante esperando su asignación o asignados al operador incorrecto.

¿Cómo reducir los tiempos de resolución?

El uso de un portal de clientes permite también ofrecer un rol participativo al cliente en el proceso de resolución. Cada cliente puede consultar el estado de su reclamo, aprobar un presupuesto, agregar información y comentarios. De esta manera, el cliente se siente involucrado y podemos establecer expectativas realistas respecto al avance y estado del ticket. Y con el control de inactivada ningun caso pasará sin ser tratado en el tiempo y forma que corresponde.



Si para su negocio es importante una buena relación con sus clientes,  y desea proveerles un servicio de primer nivel, mejorando sus tiempos de respuesta a la misma vez que reduce sus costos operativos, en BA Minds lo podemos ayudar. Comuníquese con nosotros si desea obtener más información. Conozca en más detalle nuestra solución BA Minds CRM Tickets e Incidentes.