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Cómo gestionar clientes empresa e individuos en simultáneo.

Cuando mis clientes pueden ser tanto empresas como individuos: ¿Es posible utilizar una única solución de CRM que gestione en forma integral ambos modelos comerciales?

En el léxico comercial, se utilizan los conceptos BtoB y BtoC de las siglas en inglés Business to Business y Business to Consumer. Hay empresas que venden sus productos y servicios a otras empresas (BtoB), por ejemplo consultaras, empresas de sistemas y tecnología, etc. Y hay otras que venden sus productos y servicios al consumidor final (BtoC).

Sin embargo existen también empresas cuyos productos y servicios están destinados tanto a individuos como a empresas. O cuyos productos están dirigidos a individuos pero que se venden a través de canales, o sea, su primer cliente es una empresa.

En las empresas más grandes, estas líneas de negocio son por lo general manejadas en forma separada, con su propia estructura e infraestructura. Cada división utiliza sus propios sistemas y soluciones para su gestión y operan en forma independiente. El clásico ejemplo es una empresa proveedora de servicios de internet, de telecomunicaciones, etc. También tenemos a las empresas de consumo masivo, que aunque su producto está dirigido al consumidor final, su canal de venta, o sea cliente, es otra empresa.

Sin embargo, cuando nos encontramos en el escenario de una PyMe que ofrece sus productos tanto a individuos como empresas, resulta económicamente inviable dividir la gestión, los sistemas y los recursos en negocios independientes.

En el caso del uso de una solución de CRM para la gestión comercial y atención al cliente vemos que en las grandes empresas tienen implementadas soluciones en forma independiente para cada línea de negocio y con su propia estructura de sistemas para sostenerlas. Elijen por lo general el tipo de solución que mejor se adapte al tipo de negocio, y en algunos casos utilizan una única solución pero implementada en forma independiente para cada división.

De más está decir que pretender sostener una estructura de este tipo dentro de una PyMe es casi imposible, y es por eso que vemos que la mayoría de las PyMes con este modelo comercial no han logrado optar por una solución común. En muchos casos optan por elegir aquella solución que mejor se ajuste al negocio principal (empresas o individuos), dejando de lado la posibilidad de integrar todo bajo una única solución.

La buena noticias es que existen hoy soluciones que permiten integrar ambos modelos comerciales, algunas más simples que otras, algunas más económicas que otras.

Algunos consejos a tener en cuenta al momento de evaluar una solución de CRM que permita gestionar este tipo de modelo de negocio:

  • La solución de CRM debe permitir crear y cargar contactos (individuos) y cuentas (empresas) en forma independiente, y sin condicionar a que estos estén asociados desde el momento de su carga inicial.
  • Poder asociar contactos existentes a una cuenta en cualquier momento.
  • Poder definir procesos comerciales (workflow) en forma separada. Debe permitir gestionar el procesos de venta a un individuo en forma independiente a la venta a una empresa, y en forma independiente si este individuo está asociado o no a una cuenta. Por ejemplo, un estudio contable tiene como clientes a José Minds y a la empresa BA Minds, empresa donde trabaja el Sr. José. El estudio provee servicios a ambos, pero en cada caso el servicio puede ser de distinta naturaleza, tener sus propios tiempos, sus propios circuitos, estados y su propia información asociada.
  • Poder buscar tanto por contactos como por cuentas.
  • Visualizar claramente las relaciones entre una cuenta y sus contactos, como asi también desde un contacto sus cuentas vinculadas; y poder ir de uno otro en forma sencilla.
  • Permitir crear tickets, incidentes, oportunidades, notas, etc propias de cada uno de ellos.
  • Consultar si estas funcionalidades son propias del CRM, y no una adaptación a medida para su empresa, ya que toda adaptación a medida resulta en el largo plazo en costos impredecibles asociados a futuros cambios, mantenimiento o agregados que desee hacer.
  • Generar reportes para el análisis de cada negocio y en forma integral.


Si queremos ser aún más sofisticados considerar la posibilidad que un mismo contacto pueda estar asociado a múltiples cuentas (empresas), ya sean estas empresas clientes o no. Esto nos permitirá crear nuestra propia red de referidos y acortar nuestros ciclos de ventas. Casos comunes donde se da esta situación: consultores o proveedores que ofrecen servicios a múltiples empresas, individuos que trabajan en una empresa pero a la vez están asociados a otras ya sean asociaciones, fundaciones, empleadores anteriores, son miembros de su directorio, etc. Ver el siguiente artículo donde incluimos más información al respecto. Cree redes de relaciones entre sus contactos y distintas cuentas y clientes.

Si su empresa posee una actividad comercial dirigida tanto a individuos y empresas, ¿evaluó soluciones de CRM que se adapten a dicho modelo en forma simultánea? ¿Cómo le fue? ¿Pudo encontrar una solución que se adecue en forma correcta a su empresa?

Nos interesaría conocer su opinión al respecto. Hacer clic aquí para mandarnos sus comentarios.

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